In salone o beauty center mai più clienti sbagliati con le tue 4 regole.
Gli appuntamenti.
Ogni giorno li prendi, ma stai prenotando gli appuntamenti in modo efficace ad ogni ora della tua giornata lavorativa per massimizzare il tuo tempo e per servire i migliori clienti paganti?
Molti beauty & hair stylist infatti commettono l’errore di soddisfare le clienti che arrivano in ritardo all’appuntamento, magari rimandando l’appuntamento della cliente successiva con conseguente mancata entrata o perdita di tempo prezioso e non pochi problemi con chi si vede slittare il proprio.
Devi poter prevedere questa ipotesi, offrendo un bonus ai clienti che si presentano 10 minuti prima dell’ appuntamento o che si impegnano ad accettare un’ appuntamento diverso da quello scelto in un primo momento, venendo incontro alla tua agenda.
Questo bonus può essere un piccolo omaggio a basso costo ma ad alto valore percepito, come una piega particolare o un massaggio extra personalizzato.
Questa semplice regola deve essere ricordata anche a tutto il tuo team, rispettata durante il momento della prenotazione e scritta come promemoria nel planning dei tuoi appuntamenti o nel gestionale se ne possiedi uno.
Inoltre tutti i tuoi clienti dovrebbero essere informati circa il pagamento di una penale in caso di disdetta non comunicata almeno il giorno precedente dell’appuntamento.
In questo modo avrai fatto il possibile affinché il cliente arrivi in tempo per l’appuntamento in agenda.
A tal proposito utilizza il tuo gestionale o telefono per inviare un messaggio (ricordando l’appuntamento) il giorno precedente.
Non voglio colpevolizzare o uccidere la tua autostima, per carità, ma se vuoi aumentare il fatturato del tuo beauty o salone non puoi permetterti di avere problemi in agenda con clienti che ti mettono in difficoltà per appuntamenti saltati o non sostituiti.
Il cliente che ti disdice all’ultimo o peggio del peggio della maleducazione non si presenta all’appuntamento e nemmeno ti fa uno squillo per avvisarti, ti crea un grande danno e tu non puoi accettarlo passivamente.
Danno che si concretizza in 3 perdite finanziarie in un colpo solo:
- Mancato incasso del servizio che avevi in agenda.
- Costo orario della tua attività che comunque “consuma” sia che tu sia impegnata o meno.
- Perdita di opportunità di un altro appuntamento che hai preso, proprio perchè avevi ( in teoria ) l’agenda occupata.
Se ti fai i conti, una singola disdetta può costarti tranquillamente anche 170,00€.
Moltiplica questa cifra per una decina di appuntamenti al mese e vedrai che potresti arrivare ad avere un danno di oltre €1.700,00 al mese!
Oltre alla perdita economica, infatti, il presunto cliente ti crea problemi nell’organizzazione interna e malumore tra il personale che opera nell’attività.
Questo non deve accadere!
Sai però qual è il punto centrale di tutta la questione?
E’ che un pò alla volta, permettendo comportamenti inaccettabili, ti ritrovi i tuoi clienti che:
- saltano gli appuntamenti e non avvisano nemmeno.
- pagano quando vogliono.
- non seguono i tuoi consigli (non usano i prodotti domiciliari, non rispettano gli appuntamenti) e poi ti danno la colpa della mancanza di risultati.
- pretendono l’impossibile con atteggiamento arrogante.
- ti prendono come confidente e poi ad un certo punto scopri che stanno spendendo da un tuo concorrente.
Accettando di volta in volta questi compromessi, hai “educato” il tuo cliente a non seguire la tua guida ma a comportarsi in modo scorretto come non fa neanche a casa sua!
Clienti da evitare:
- arriva in ritardo senza “giustificazioni” e che poi pretende di avere lo stesso spazio per il trattamento che aveva prenotato.
- si “dimentica” il portafogli, i contanti, e non fa nulla nel breve per sopperire,
- non si presenta all’appuntamento e neanche chiama per disdire o chiama 10 minuti prima.
- ha un’atteggiamento tipo “tutto mi è dovuto”.
- non ringrazia mai.
- ti usa come confidente/psicologa/muro del pianto.
Se tu non previeni il problema perderai un sacco di tempo, energia e soldi in un solo colpo.
Se vuoi avere buoni clienti e vivere quella condizione paradisiaca di lavorare soltanto con clienti in target, rispettosi e che ti seguono davvero devi saper scegliere con chi vuoi veramente lavorare.
Per avere dei seguaci che sono disposti a fare decine di km per venire da te, devi essere disposto ad avere chi non accetta le tue regole.
Parti da una piccola azione pratica facendo un tuo breve regolamento interno di come dovrebbe comportarsi il tuo cliente ideale nella tua attività; cosa dovrebbe fare e non fare inserendo le tue regole nella carta servizi, social e sito.
“Per potervi offrire una qualità del servizio sempre più elevata, in caso di impossibilità a rispettare l’appuntamento fissato, vi invitiamo a comunicare la disdetta dello stesso un giorno prima”. Il mancato avviso, si tramuterà in un aumento del 20% sul prossimo servizio effettuato.
Vi comunichiamo inoltre, che non potremmo erogare il servizio prenotato in caso di ritardi all’appuntamento superiori ai 15 minuti. Daremo la possibilità, nel tempo residuo, di effettuare un trattamento alternativo. Vi ringraziamo anticipatamente per la sicura comprensione e collaborazione.
Puoi trovare tutti i clienti che vuoi adatti alla tua attività; agisci!
Le tue 4 regole:
- un cliente che parte con il piede sbagliato o lo correggi subito o è meglio non averlo.
- più permetterai ai tuoi clienti di comportarsi con te in modo scorretto più i tuoi incassi ne risentiranno.
- il cliente buono non è solo l’alto spendente ma quello che segue il tuo metodo e rispetta la tua persona.
- non puoi essere per tutti.
Indipendentemente da quale sia la dimensione del tuo centro o salone, tutto quello che devi imparare per crescere è semplificare i processi e automatizzare gli ingranaggi della tua attività.
Ora cominci a capire l’importanza di formarsi e avere un giusto posizionamento del tuo brand per tracciare la tua rotta di successo.
A te la scelta!
Le tue scuse:
- “Sì però…“
- “Nella mia attività non posso farlo…“
- “Ma non potrei invece fare… che è più facile …“
- “così li perdo tutti…”
Lo so che sembra voler dire “Ammetto di non essere in grado di fare questa cosa da solo”, e per alcuni rappresenta uno scalino insuperabile.
Ma la verità è che riconoscere i propri limiti è una delle doti più intelligenti e rispettabili che ci sia, comune solo alle persone di estremo successo.
Nel ringraziarti per la tua attenzione, ti do appuntamento al prossimo articolo!
Marco Tartufoli
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